上海世界港务（集团）股份有限公司客户服务公告
为进一步推动上海世界航运中心建造，揭露、通明、规范上海世界港务（集团）股份有限公司（以下简称上港集团）对外服务，实在进步服务质量，建立与上港集团强港方针建造相适应的服务新形象，上港集团决议2009年展开 “客户服务年”活动，并慎重向社会揭露七项服务许诺和投诉监督电话。
一、实施“5+2”作业准则。一致各码头公司事务受理时刻：周一至周日08:30至17:00，在各码头公司经营大厅受理，17:00至次日08:30，集装箱码头在中控室、散杂货码头在调度室受理。
二、实施“一门式”服务。一致对外窗口服务规范，会集事务受理，限时办结，事务时刻不超越半小时。
三、实施客户费率公示。各公司依据客户需求，供给与账单相应的事务数据，及时回答客户对费率及账单相关的疑问，各港区不收取任何集装箱进港加急费用。
四、实施“首问职责制”。职工对客户提出的问题要仔细给予答复或转办，揭露事务受理流程不接受客户任何礼品、礼物及有价礼券。
五、各码头公司实施“码头代表制”。码头代表在第一时刻向船方介绍码头服务内容与作业流程，了解船方服务需求，协助船公司处理作业困难，不擅自改变船公司配载计划。
六、确保作业功率。2000规范箱船只靠泊后12小时内完结作业，4000规范箱船只靠泊后24小时内完结作业，集装箱货车进入港区送箱或提箱在30分钟内完结。
七、严格执行装卸和工艺规范。规范操作、文明作业，确保货品装卸质量，为到港货品供给相应的延伸服务。
第一条 为强化服务认识，进步办事功率,确保服务质量，依据公司服务许诺相关的规则，制定本准则。
第二条 限时办结准则是指对客户向公司咨询、投诉、处理事务时，公司相关职责部分和职责人在许诺的时限内办结或许予以答复的准则。
第三条 公司首要领导对限时办结准则的实施负总责。司理办公室担任实施限时办结准则的和谐、监督和职责追查。
第四条 相关部分应当编制本部分客户服务项目受理流程时限表，清晰客户受理项目、处理部分、职责岗位、处理流程和处理时限。
第五条 限时办结的时限以日核算，开端之日不核算在处理时限内。资料不完全或许不符合事务受理条件的，其处理时限从接客户补全资料的次日起核算。
第六条 对特别紧迫的事项，应当急事急办，随到随办。分担对外服务领导应当亲身督办。
因特殊状况不能如期办结需求延期的，由受理部分首要担任人签署定见，并阐明原因，经赞同后方可延期。经同意延期的，职责部分应当在时限届满前奉告客户，并阐明原因和理由。
第七条 因部分本身职责，无正当理由超越许诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列景象之一的，也应视为超时办结：
第十条 本准则实施前有关事项的处理时限规范，不符合本准则规则的，按照本准则予以调整。
第一条 集团及底层公司的整体职工都是许诺服务职责人,都代表集团对外的服务形象。接听电话应情绪和蔼、亲热、用语文明，招待客户的任何职工都有职责对客户提出的问题、要求和定见仔细记载并给予答复。
第二条 对客户反映的问题，属公司或部分内部的、应妥善处理、及时处理，仔细答复；触及其它公司或部分的应及时转办并追寻处理状况。
第三条 客户求助不属于公司事务范围的，接听人应耐性解说、供给协助辅导；做到有头有尾，并有完好记载。
第四条 各公司或部分对转办的客户问题，应仔细挂号及时处理，并向转办部分反应处理状况。
第五条 接话人违背许诺服务纪律，推诿、扯皮，一经查实将按公司职工奖惩条例严肃处理。
上港集团部属各职责单位建立24小时投诉电话，随时受理客户投诉。对客户的一般投诉当即给予答复，需核对处理的24小时内予以答复。假如客户对职责单位的投诉受理不满意，可拨打集团公司服务监督电话。
上海联合世界船只署理有限公司 65959816（周一至周五8:30—17:00）
上海航际船务署理有限公司 63094295（周一至周五8:30—17:00）
